Türk Telekom, Şikayet Yönetimindeki Başarısıyla Sektörünün En İyisi

Türk Telekom, bağımsız bir şikayet yönetimi sitesi olan www.sikayetvar.com’un yaptığı değerlendirmeye göre müşteri şikayetlerine hızlı ve etkili şekilde çözüm sunarak telekomünikasyon sektörünün en başarılı şirketi oldu. Bu değerlendirmede 2011 yılından itibaren her yıl birinci olmayı başaran Türk Telekom, 2013’ü de ilk sırada tamamladı.
Bağımsız bir şikayet yönetim sitesi olan www.sikayetvar.com’un, 2011 yılından itibaren her çeyrek dönemde ve her yıl sonunda yayınladığı Telekomünikasyon Sektörü Karşılaştırmalı Şikayet Analizleri çalışmasının 2013 yılı sonuçları açıklandı. Türkiye`nin öncü iletişim ve yakınsama teknolojileri şirketi Türk Telekom, şikayetlerin hızlı bir şekilde değerlendirilip yanıtlanması ve çözüme kavuşturulmasındaki yüksek performansıyla telekomünikasyon sektörünün en başarılı şirketi oldu.
Analizin ilk başladığı yıldan bu yana sektörünün en başarılı şirketi olmayı başaran Türk Telekom, 2013 yılını da en üst sırada tamamladı. Yılın tüm çeyreklerini birinci sırada tamamlayan Türk Telekom, yıl sonu değerlendirmesine göre diğer rakiplerini geride bırakarak toplamda 59,31 puanla şikayet yönetiminde en başarılı şirket oldu.
www.sikayetvar.com sitesinin toplam 56 bin 848 şikayeti baz alarak gerçekleştirdiği Telekomünikasyon Sektörü Karşılaştırmalı Şikayet Analizleri’ne göre en çok şikayet tarife ve hizmetler, çağrı merkezi ve online işlemler ile abone merkezi konularında yapıldı.
Değerlendirme kriterleri
Şirketlerin bu alandaki başarıları Şikayetendexi’nde elde ettikleri sonuçlara göre değerlendiriliyor. Söz konusu endeks, Şikayetvar üyelerinin 2013 yılında ilettikleri şikayetlerin derlenmesi ve analizi sonucu elde ediliyor. Şikayetçilerin firmanın şikayet yönetimi sürecinden memnuniyet derecelerini de ölçen Şikayetendex her sektör ve her firma grubu için hesaplanıyor.
Endeks hazırlanırken kullanılan birinci bileşen firmaların ürettiği şikayetlerin sektördeki diğer firmalara göre ve pazar payına oranla beklenen makul orandan az ya da çok olması. www.sikayetvar.com’da yayınlanan şikayetleri cevaplama oranı ve ortalama cevaplama süresi gibi alt unsurlar da birinci bileşen içinde yer alıyor. Analizde kullanılan bir diğer bileşen ise şikayet yayımlandıktan en az 3 gün sonra şikayetçi tarafından yapılan değerlendirmeleri içeriyor.
Türk Telekom şikayet yönetim ekibine tüm Türk Telekom ofisleri ile İstanbul, Ankara ve Samsun’da, üç lokasyonda, 195 çalışanıyla Grup şirketlerinden Assistt Rehberlik ve Müşteri Hizmetleri hizmet veriyor.